江西遂川县人社局全力打好“民生服务”组合拳

今年以来，江西省遂川县人社局继续加强提升窗口服务能力，始终坚持“小窗口、大民生、强服务”的理念，内强素质，外树形象，全力打出一套漂亮的“民生服务”组合拳。

基础拳——为民服务显真情。针对人社业务工作面广量大的实际，该县人社局把窗口服务基础建设作为突破口，以打造“优美环境，优质服务，优良形象”“三优”人社窗口为目标，强基固本，真情服务。首先是加大硬件投入，健全设施。在原服务大厅设置的基础上，对相关硬件设施进行提升：一是增添椅子，更换新饮水机，并把水和水杯等设施全部配备到位，方便办事群众等待休息；二是增加设立银行自助终端机，方便办事群众即时缴费和查询。其次是提升软件水平，优化服务。严格落实窗口服务规范“六规范”：服务准备“三提前”、服务咨询“四告知”、服务受理“六推诿”、服务办理“不积压”、服务结果“不出错”、服务方式灵活多样。再者是推行人性化服务，大力倡导“三多三少”。工作人员多一分主动、多一分热情、多一分关怀，努力使前来办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。

创新拳——便民服务提效能。注重服务创新，采取“争窗口流动红旗”评比机制、业务下沉基层平台、基层人员跟班窗口学习等新方法新举措，不断提升服务效能。一是实行窗口人员满意度评比。出台《窗口工作人员考核管理试行办法》，推行标准管理，统一着装上岗，开展实时视频监控，增设满意度评价机，让群众来点评。二是实行值班常态机制，做到“一天一记录，一月一总结”。每周安排一名大厅值班领导，负责对窗口工作人员的服务态度、工作纪律、着装以及内务等方面进行监督，并每日填写《窗口服务值班记录表》，记录后上报人社局办公室，次月5日之前总结归纳，建立服务档案，作为改进服务、考察考核、树立典型的依据。三是坚持实行“一次性告知”，严格落实首问责任制。采取口头和书面形式一次性向服务对象告知所办理事项的条件、材料、程序、时限和需要补充或携带的材料等，不让服务对象做“无用功”，能一次办理的，绝不拖到两次，当天能够办完的，绝不拖到第二天。

发展拳——未雨绸缪保民生。为更好地对接民生需求，该县人社局将以“三化”为发展目标，不断提高服务时效和服务水平。一是以专业化引领队伍建设规范化。积极探索“一窗式”服务体系建设，不断提升窗口工作人员的素质，通过盘活编制、稳定队伍，开展培训、提升能力，提高待遇、强化管理等措施来打造一支专业化的高素质窗口服务经办队伍。二是以标准化引领窗口服务最优化。不断优化业务流程，规范办理程序，在严格落实各项规章制度的基础上结合实际情况制订了《遂川县人力资源和社会保障局窗口工作人员考核管理试行办法》并每年修订，做到以制度促管理。

（遂川县人社局  洪立文）